Samhammer AG:
Mit Service Menschen begeistern

Community Fakten

 

 

Samhammer AG

Mitarbeiter: 420 (Voll- und Teilzeit)

Davon Auszubildende: 19

Umsatz: 13 Mio. Euro

Kunden: Über 2 Mio. Kontakte im Call-Center pro Jahr (Telefon, E-Mail und Fax)

Wachstum: 6–13 % pro Jahr (Durchschnitt der letzten 10 Jahre: 8,8 % pro Jahr)

Adresse: Zur Kesselschmiede 3 | 92637 Weiden

Internet: www.samhammer.de

Mit Service Menschen begeistern

Die Samhammer AG bietet Servicedienstleistungen und Software für die Service-Organisationssteuerung. Auf der Grundlage fest verankerter Werte werden in dem Familienunternehmen weltweit Service-Exzellenz-Projekte realisiert. Hersteller und Zulieferer aus der Automobil-Branche, der Hausgeräte-Industrie, dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Banken- und Finanzbranche vertrauen ihre Serviceprozesse den Spezialisten aus der Oberpfalz an. In seinen drei Geschäftsfeldern technischer Helpdesk-Service, eCommerce-Outsourcing und Service für Zahlungsverkehr-Terminals wächst das Unternehmen seit vielen Jahren überdurchschnittlich gut. Die Erfolgsrezepte dafür sind bemerkenswert: Mit Hilfe wegweisender Akzente im Bereich Innovation, Mitarbeiterführung und Unternehmenswerte führen Norbert Samhammer, Thomas Hellerich und Annemarie Zink-Kunnert das Unternehmen zur Weltspitze.

Norbert Samhammer: Menschlich nah und strategisch weit

Der Marktführer führt den Markt. Norbert Samhammer führt. Und mit ihm die Mannschaft der Samhammer AG, die ausgehend von ihrer Firmenzentrale in Nordbayern technischen Support und mehr in alle Welt transportiert: marktführende Produkte, verbunden mit einem hohen Level an Innovationen und exzellenter Qualität. Dem Kopf nach ist er dabei Informatikingenieur, dem Herzen nach ein Mensch, der fünf Sterne aufwärts liebt – ob im Hotel oder am Strand unter dem Sternenhimmel.

Führen heißt vorleben

Als ein Befürworter von Ganzheitlichkeit und mit dem Blick für die wesentlichen Zusammenhänge für ein erfolgreiches Unternehmen – wie Gesundheit, Familie, Beruf und Anerkennung – arbeitet er heute am, nicht im Unternehmen. Zum Beispiel die Unternehmenswerte: Im Mittelstand sind das, so der 54-Jährige, die Werte des Unternehmers selbst. Diese lebt er mit absoluter Authentizität vor, damit sie auch im Unternehmen Fuß fassen können. „Ich empfinde Ihre Firma als menschlich sehr nah und strategisch weit“, dieser Ausspruch eines Kunden wurde zum Kern-Credo der Unternehmenswerte. Um die Einhaltung der Werte zu begünstigen – vom gesunden Arbeitsklima über die Eigenverantwortung innerhalb der Samhammer-Mannschaft bis hin zur Prozesstransparenz für den Kunden – steht für Norbert Samhammer ein tiefes Verständnis des Ursache-Wirkung-Prinzips im Vordergrund.

Gesundheit, auch für die Seele

Ganz bewusst lebt Norbert Samhammer deshalb seine Werte vor, beispielsweise im Bereich Gesundheit. Wie eng gesunde Ernährung und Sport mit einem gesundem Denken verwoben sind, können die Mitarbeiter bei Samhammer täglich anhand ihres Geschäftsführers erleben. Fünf Tage Essen für die Gesundheit, zwei Tage Essen für die Seele, so sein Geheimrezept in Sachen Fitness. Der Gedanke einer gesunden und fitmachenden Ernährung liegt dem vierfachen Familienvater so sehr am Herzen, dass er sogar überlegt, sein Unternehmen auf eine Bio-Firma umzustellen. Authentisches Vorleben hat auch bei den regelmäßig stattfindenden ComeTogetherMeetings im Führungskreis oberste Priorität – bedeutende Momente zur Verankerung und Überprüfung der vereinbarten Werte zugunsten einer Kultur, die nicht nur nach außen hin exzellent ist. Authentizität – ein Wirkprinzip von Exzellenz.

Fragen an Norbert Samhammer

Herr Samhammer, in Ihrem Unternehmen streben Sie täglich nach Exzellenz. Ist dieser Anspruch empfehlenswert?

Ja! Exzellent auf seinem Gebiet zu sein, das macht das Leben sogar leichter. Mittelmaß zu sein ist kein wirklicher Spaß. Der Kampf um Aufträge und Erfolg ist zu groß. Ein wichtiger Meilenstein unserer Exzellenz war das Jahr 2000, als die Samhammer GmbH in die Samhammer AG gewandelt wurde. Neue Strukturen und Organe hielten Einzug im Unternehmen und damit mehr Know-how, mehr Anspruch und Perfektion. So entwickelten wir uns weiter zur nachhaltigen Exzellenz. Das Niveau unserer Leistung hat sich vervielfacht. Vergleichbar mit dem Aufstieg eines Fußballvereins von der Regionalliga in die Bundesliga.

Sie sprechen von der Bedeutung des Loslassens im Blick auf Mitarbeiterführung. Was steckt dahinter?

Der berühmte Satz „Das mache ich jetzt selber“ greift ab einer gewissen Unternehmensgröße nicht mehr. Spätestens dann sollte man anfangen, über sich selbst sowie seine Art der Unternehmensführung neu nachzudenken. Was will ich für mich privat und für mein Unternehmen erreichen? Was ist notwendig, um diesen Idealzustand zu erzielen? So beginnt die Reise bzw. der Veränderungsprozess für den Unternehmer und das gesamte Unternehmen. Das Management oder der Inhaber ist aufgefordert, wohlüberlegte strategische Unternehmensleitplanken zu setzen. Danach können fähige Führungskräfte auf der Straße des Erfolgs selbst verantwortungsbewusst Entscheidungen treffen. Diese Entscheidungen gilt es dann positiv zu sehen und zu würdigen. Es gibt nichts Schöneres, als loszulassen. Und es ist der erste Weg, um mehr am Unternehmen als im Unternehmen zu arbeiten.

Sie sind als Praxisreferent zu werteorientierter Unternehmensführung bei den UnternehmerEnergie-Seminaren von SchmidtColleg präsent. Was vermitteln Sie dabei?

Authentizität. Mit ihr steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens. Das beginnt bei den Werten und deren Vermittlung, geht über den Aspekt der Gesundheit, Familie, Beruf und endet beim Führungsstil. Nach dem Prinzip Ursache-Wirkung ergeben sich wesentliche Zusammenhänge zwischen mir als Unternehmer, meinen Teamleitern und den Mitarbeitern, die alle in Verbindung mit gelebter Authentizität stehen.

Haben Sie ein Lieblingszitat in Sachen Unternehmertum?

Hier zitiere ich meinen Vater: „Wenn du als Unternehmer keine Existenzprobleme hast, dann hast du keine Probleme.“ Und damit verbunden ist der Gedanke: „Ein unternehmerisches Problem darf nicht ans Herz gehen und wird nicht im Bett gelöst.“

Was bedeutet Exzellenz für Sie?

Exzellenz ist das Ergebnis einer nachhaltigen, tiefgründigen und von Freude und Spaß geprägten Arbeit.

Samhammer AG: Von der Software-Entwicklung zur Service-Exzellenz

Am Anfang der Firmengeschichte stand die Entwicklung von Software für Kundendienstbetriebe. Doch schnell traten die Kunden an Samhammer mit der Bitte heran, diese Software auch durch ein Servicecenter zu betreiben. So wurde das Unternehmen zur erweiterten, ausgelagerten Kundendienstabteilung des Herstellers und wuchs in den Dienstleistungsbereich hinein. Der Gedanke des exzellenten Services war auf den Weg gebracht. Doch erst eine Reise nach Asien brachte Norbert Samhammer den wesentlichen Impuls. Begeistert von der erstklassigen Servicekultur der asiatischen Völker und angespornt durch seine Frau erkannte er darin eine enorme Marktchance: die Deutschen zur Service-Exzellenz führen! Verbunden mit der Erkenntnis, dass begeisternder Service ein Differenzierungsmerkmal ist, um Produkte in den Vordergrund zu stellen, hatte Norbert Samhammer sein Steckenpferd und damit auch seine Vision gefunden: mit exzellentem Service Menschen begeistern.

Ein Service, der seinesgleichen sucht

Seitdem finden die großen Hersteller der Automobilbranche, der Luft- und Raumfahrtbranche, des Maschinenbaus und der Banken- und Finanzbranche den Weg nach Weiden, um hier mit der Samhammer AG einen exzellenten Dienstleistungspartner anzutreffen. Einen Partner, der in der Erbringung von Service- und Beratungsleistungen für den technischen Bereich seinesgleichen sucht. Nach ca. vier Wochen haben die Mitarbeiter der Samhammer AG ausreichend Einblick in das Produkt eines Neukunden, um die Probleme zu kennen, die diesen Kunden bewegen. Durch das Strukturieren von Anrufen und das Analysieren und Dokumentieren der aufgetretenen Probleme kommt es dann zum Wesentlichen: dem Erörtern einer Lösung anhand der 15 produktspezifischen Hauptprobleme. Nach dieser ersten Bestandsaufnahme gibt es nur wenige Kunden, die ihren technischen Support nicht in die Hände bzw. ans Ohr des Mittelständlers aus der Oberpfalz geben. Knapp ein halbes Jahr dauert es dann, bis die Mitarbeiter 80 % der Anrufe zu 100 % im Griff haben. Jahrelange Erfahrung und Methodik haben diesen exzellenten Service hervorgebracht.

Wie aus guten Mitarbeitern Service-Exzellenz-Experten werden

Norbert Samhammer weiß: Die Vorderseite der Medaille sind die exzellenten Prozesse, die Rückseite sind die Menschen, die diesen Service leisten. Denn Service-Exzellenz gibt es nur in Verbindung mit serviceliebenden Menschen. Die Grundveranlagung dafür ist positives Denken. Dieses hat man oder nicht. Fachliche Kompetenz hingegen kann man vermitteln. Und das geschieht seit 2008 in der Service-Management-Akademie. Die Entscheidung zur Gründung der Akademie wurde getroffen, als Norbert Samhammer – selbst Lehrbeauftragter an der Hochschule Amberg-Weiden – genug davon hatte, seine Mitarbeiter deutschlandweit auf Fortbildungen zu schicken. Innerhalb von vier Semestern, parallel zur Arbeitszeit und mit Aussicht auf eine Qualifikation als Team-/Projektleiter oder als Senior-Agent, werden hier noch rohe Mitarbeiter-Diamanten zu Service-Exzellenz-Experten geschliffen. Wer die hauseigene Akademie durchlaufen hat, kann mit einem Hochschulabschluss, akkreditiert durch die Hochschule Mittweida, aufwarten. Bei 404 Studierenden im Jahr 2012 und in Kooperation mit dem Unternehmen Witt Weiden, eine der erfolgreichsten Töchter des Otto-Konzerns, ist die Akademie zu einem festen Baustein der Exzellenz im Hause Samhammer geworden. Diese beispielhafte Mitarbeiterentwicklung macht das Unternehmen zu einem der drei Top-Arbeitgeber der Region.

Waldluft im iOffice

Innovative Produkte für den Kunden auf der einen, innovative Ideen für die Mannschaft auf der anderen Seite. Als 2012 der Bau des neuen Bürogebäudes unter dem Namen iOffice konkretisiert wurde, stand die Idee der „Arbeitsplätze 2018“ im Raum. Doch nicht die Diskussion um architektonische Kunst lag dabei im Vordergrund. „Holen wir die Waldluft in unser Unternehmen“, so Norbert Samhammer, dem bei einem Waldspaziergang oft die besten Ideen kommen. Aus dieser zunächst unmöglich erscheinenden Idee wurde auf einigen Umwegen ein faszinierendes Ergebnis. Durch das Verbauen elektrolytischer Platten mit Ionenumtauschverfahren gibt es heute in den Samhammer-Büros sauerstoffangereicherte Luft für einen klaren Kopf und lösungsorientierte Gespräche.

Wer führt, braucht Freiraum

Der Vorgabe der Exzellenz wird Norbert Samhammer heute gerecht durch einen Umgang mit seinen Führungskräften, der vor allem eines bietet: Freiraum. „Mir ist es ganz egal, wann eine Führungskraft hier ist oder nicht. Ob sie zu Hause arbeitet oder mit dem Laptop auf der Zugspitze sitzt – die Freizügigkeit im Blick auf den Arbeitsort muss zu 100 % gegeben sein.“ In der festen Annahme, dass seine Führungskräfte ihre Arbeit und das Unternehmen lieben und mit Freude an die täglichen Aufgaben herangehen, ist diese absolute Freizügigkeit möglich.

Nach zwölf Jahren erfolgreichen, aber auch kräftezehrenden Einzelkämpferdaseins spürte Norbert Samhammer im Jahr 2001, dass auch er mehr Freiraum braucht. In Thomas Hellerich fand er einen Vorstandskollegen, der sich mit ihm von heute auf morgen die Arbeit teilte. Zwei Jahre lang arbeiteten sie daran, um in Sachen Unternehmensführung d’accord zu gehen. Die Teilnahme an UnternehmerEnergie 2005 brachte zusätzlich frisches Denken in die Firma und auch die Idee, das ganze UnternehmerEnergie-Seminar intern in das Unternehmen zu holen. Ein Jahr später zeigte sich schon, wie praxisstark die Impulse des Seminars von den Mitarbeitern umgesetzt wurden. In den Folgejahren brachte das Tandem Samhammer-Hellerich das Unternehmen von drei auf 13 Millionen Euro Umsatz. Heute, 13 Jahre danach, erlebt die Samhammer AG erneut eine Weichenstellung. Mit einer dritten Person im Vorstandsteam sollte ein Gegengewicht zu den beiden bisherigen Führungspersonen gefunden werden. Am 8. Juli 2013 wurde mit Annemarie Zink-Kunnert eine Frau aus dem Unternehmen in den Vorstand berufen. Mit ihrer Gabe, die Rückseite der Medaille zu sehen und Prozesse genau in den Blick zu nehmen, schafft sie den wesentlichen Ausgleich zu den beiden Visionären. Zwei Tage Klausur auf Mallorca brachten einen Kommunikations-Ethik-Kodex auf den Weg – wohlüberlegt und in dem Wissen, dass ab nun in der Unternehmensführung drei sehr verschiedene Menschen aufeinander treffen werden. Vor allem die Kommunikation in diesem Dreiergespann soll eine wertschätzende sein.

Exzellente Geheimrezepte – vom Spielplatz bis zur Herzlichkeitsbeauftragten

Feinfühligkeit in der Führung und sehr wohlüberlegte Personalentscheidungen im Führungsbereich über zwei bis drei Monate sind erprobte Geheimrezepte der Samhammer AG . Heute ist diese darum bemüht, ihre Führungskräfte aus dem eigenen Unternehmen zu generieren, was dank der überaus erfolgreichen Akademie zu ca. 70 % möglich ist. Neue Mitarbeiter von extern – 1200 Bewerbungen erreichen das Unternehmen jährlich – werden oftmals von internen Mitarbeitern geworben. Der Blick auf die Facebook-Seite der Samhammer-AG , dem „Spielplatz“ des Unternehmens, macht schnell deutlich, dass hier eine wertvolle, ja exzellente Kultur gelebt wird. Technische Helpdesk-Leistungen, Outsourcing, Terminal-Service – Norbert Samhammer weiß:  Dienstleistungen sind austauschbar. Nachhaltige Service-Exzellenz nicht. Seit dem 1. Januar 2013 gibt es eine ganz besondere neue Mitarbeiterin bei Samhammer, eine Herzlichkeitsbeauftragte! Deren Aufgabe ist es, von außen einen Blick auf die Kommunikationsabläufe zwischen den Mitarbeitern und zum Kunden hin zu werfen. Spätestens wenn Letzterer am Ende des Besuchs bei Samhammer seine Gute-Fahrt-Tüte samt Reisesnack und Mitbringsel für Zuhause in den Händen hält, ist es dem Samhammer-Team wieder einmal gelungen, mit exzellentem Service zu begeistern.

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