Creditreform Hagen Berkley & Riegel KG:
Herzlichkeit und Freude

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Creditreform Hagen Berkley & Riegel KG

Mitarbeiter: 60

Davon Auszubildende: 7

Umsatz: 4,1 Mio. Euro

Kunden: 1.600

Bonitätsauskünfte: 100.000 pro Jahr

Inkassofälle: 15.000–20.000 pro Jahr

Adresse: Riemerschmidstr. 1–3 | 58093 Hagen

Internet: www.creditreform-hagen.de | www.crefo-blogger.de

Herzlichkeit und Freude

Creditreform Hagen Berkey & Riegel KG ist ein Unternehmen für Wirtschaftsinformation und Inkassodienstleistung und versteht sich als Dienstleister für Geschäftskunden. Es hilft Ausfallrisiken zu minimieren, indem es Bonitätsprüfungen bei Neukunden und ein Bonitäts-Monitoring bei Bestandskunden anbietet. Sollte es doch einmal zu Außenständen kommen, übernimmt Creditreform Hagen auf Wunsch das Komplette Mahnwesen und Forderungsmanagement, wenn nötig auch das außergerichtliche und gerichtliche Inkasso. Hierbei liegt dem Unternehmen besonders viel daran, das Forderungsmanagement kundenerhaltend und imageschonend zu realisieren. Die Mitarbeiter handeln mit hohen Entscheidungsfreiräumen, offen, wertschätzend und lösungsorientiert und finden für jeden Schuldner ein individuelles Ergebnis. Creditreform Hagen ist ein rechtlich und wirtschaftlich selbstständiges Unternehmen im Verbund der Creditreform-Gruppe. Zum Verbund gehören 130 selbstständige Unternehmen mit ca. 4000 Mitarbeitern.

Ernst Riegel: Gastgeber mit Wohlfühlgarantie

Ernst Riegel verändert sich und sein Unternehmen kontinuierlich und übernimmt hierfür auch gerne Inspirationen aus anderen Branchen. So ließ er sich in seiner Anfangszeit als Unternehmer von Klaus Kobjoll und der Atmosphäre in dessen preisgekrönten Tagungshotel „Schindlerhof“ anregen. Kein Wunder, denn Ernst Riegel sieht sich selbst als Gastgeber, nicht nur für seine Mitarbeiter und Kunden, auch für die Schuldner. Zusätzliche Inspiration fand er erneut in einem Hotel. Diesmal über ein Managementbuch, in dem die außergewöhnliche Strategie der Hotelleitung vorgestellt wurde: Diese legte die erste Priorität auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Sie sollten jeden Morgen voller Vorfreude auf einen neuen Arbeitstag aufwachen, denn es zeigte sich, dass diese Freude auf den Gast überspringt. Das überzeugte Ernst Riegel. Er besuchte sogar schon eine Fortbildung für Gastronomen. Und die Mitarbeiterin, die in Hagen den Empfang und das Seminar-Management leitet, hospitierte für einige Wochen im Schindlerhof.

Wen wundert es, dass sich sowohl Kunden als auch Schuldner in den Räumen der Creditreform Hagen herzlich willkommen fühlen. Junge und jung gebliebene dynamische Mitarbeiter empfangen jeden Gast freudestrahlend. Jeder Mensch erhält die gleiche Wertschätzung, sei es ein Großkunde oder ein Schuldner. Welches Inkassounternehmen versteht sich noch als Gastgeber? Hierzu braucht es Weitblick und ein Denken außerhalb der Normen – das ist Exzellenz.

Bedingungsloser Dienstleister im eigenen Unternehmen

Ernst Riegel versteht sich weniger als Unternehmer, mehr als Dienstleister für die eigenen Mitarbeiter. Bewerber, die leider nicht genommen werden konnten, erhalten eine wertschätzende und motivierende Rückmeldung mit Hinweisen zur besseren Gestaltung ihrer zukünftigen Bewerbungsunterlagen. Für seine Mitarbeiter denkt sich Ernst Riegel regelmäßig etwas Besonderes aus. So organisierte er zum Beispiel ein Fahrsicherheitstraining für alle und grillte dabei höchstpersönlich für das gesamte Team. Für Mitarbeiter mit besonders herausfordernden privaten Situationen werden individuelle Lösungen gefunden, sei es die Einrichtung von Heimarbeitsplätzen oder veränderte Arbeitszeiten. Kranke Mitarbeiter oder Kunden erhalten Blumen, Geschenke oder andere Aufmerksamkeiten. Das ist gelebte Wertschätzung.

Im operativen Geschäft ist Ernst Riegel nur noch in Ausnahmefällen tätig. Er arbeitet nicht mehr im Unternehmen, sondern am Unternehmen und sieht sich als Spezialisten für die Prozessoptimierung und für den Service an seinen Mitarbeitern. Davon profitieren automatisch auch die Kunden und die Schuldner. Das hat Ernst Riegel für sich verinnerlicht und setzt dadurch neue Maßstäbe für die ganze Branche. Herzlichkeit und Freude sind die Schlüssel zur Exzellenz.

Fragen an Ernst Riegel

Herr Riegel, wie wichtig ist Ihnen Entwicklung und Veränderung?

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Ich glaube, wer sich nicht verändert, der wird von den anderen verändert. Das ist fremdgesteuert und somit sicherlich unangenehm. Veränderung ist die Zukunft. Und die beste Methode, die Zukunft vorauszusagen, ist, sie selbst zu gestalten. Ich versuche immer, mit meinen Veränderungen viel schneller zu sein als die anderen. Das gelingt mir größtenteils. In den letzten 20 Jahren ging die Entwicklung bei uns daher auch nur in eine Richtung: bergauf. Die Frage, ob man sich verändern muss, gibt es nicht. Es gibt nur die Frage, wie schnell man sich verändert. Der Markt wandelt sich kontinuierlich, also müssen wir uns auch stetig neu erfinden, und zwar so, dass wir den Markt mitgestalten.

Was bedeutet für Sie Exzellenz?

Exzellenz heißt für mich, jeden Tag ein Stück besser zu werden. Selbst Gutes lässt sich immer noch besser machen. Der Weg der stetigen Verbesserung ist Exzellenz. Es bedeutet aber auch, außergewöhnlich und angenehm anders zu sein als alle anderen – und Spaß dabei zu haben. Unsere Inkassotätigkeit erscheint den meisten Außenstehenden erst einmal als unerfreulich, weil sie teilweise völlig falsche Vorstellungen hiervon haben. Unsere Mitarbeiter haben jedoch wirklich Freude an und bei ihrer Arbeit. Das merken auch die Kunden und die Schuldner. Wir bekommen sogar Rückmeldungen der Schuldner, in denen sie ihren Dank aussprechen – teils auch in netten Briefen. Zum Beispiel sagte einmal eine Schuldnerin: „Sie sind endlich ein Inkassounternehmen, das mich nicht wie einen Menschen zweiter Klasse behandelt.“ Wir werden immer wieder gefragt, ob so viel Freundlichkeit nicht unsere Position gegenüber dem Schuldner schwächt. Das Gegenteil ist der Fall! Wo würden Sie als Schuldner lieber bezahlen? Bei einem Unternehmen, das Ihnen kein Gehör schenkt und Sie mit Drohbriefen bombardiert? Oder bei einem Inkassobüro, das Ihnen freundlich, offen und lösungsorientiert gegenübertritt? Darin sind wir außergewöhnlich anders und wir lieben es, so zu sein.

Sie handeln sehr transparent, was hat das Ihrer Meinung nach mit Exzellenz zu tun?

Ich veröffentliche unsere vollständige BWA monatlich im Intranet. Die Dezember-BWA bespreche ich mit allen interessierten Mitarbeitern ausführlich, für die Auszubildenden ist das Meeting Pflicht. Diese Transparenz ist sicherlich ungewöhnlich, für mich ist es pure Konsequenz. Bilanz- und BWA-Bewertungen sind unser Daily Business, unsere Mitarbeiter sollen daher gut im Thema stehen und über unseren Unternehmenserfolg informiert sein. Ja, ich glaube, Konsequenz hat viel mit Exzellenz zu tun.

Herr Riegel, Sie bieten mit Ihrem Unternehmen eine exzellente Dienstleistung, was ist der Schlüssel dazu?

Ich spreche häufig vom „Dienstleistungs-Gen“. Mit Freude und einem Lächeln kümmern sich die 60 Mitarbeiter um die Anliegen der Kunden und der Schuldner. Im Telefoninkasso bedanken sich neun von zehn Schuldnern für den wertschätzenden Umgang. Wir sehen den Menschen als Ganzes und nicht nur seine Schulden. Täglich kommen mehrere Schuldner auch persönlich in unser Büro. Häufig kann man ein Lachen aus dem Besprechungszimmer hören, obwohl der Anlass des Schuldnerbesuchs meist wenig erfreulich ist. Die Schuldner fühlen sich hier anerkannt – als Menschen. Dieser wertschätzende Umgang und die positive Grundstimmung – das ist unsere Dienstleistung.

Ihre Mitarbeiter liegen Ihnen alle sehr am Herzen und Sie engagieren sich außerordentlich für die Auszubildenden, was fasziniert Sie daran?

Mir macht es viel Freude, junge Menschen zu fördern und ihnen einen inspirierenden und glücklichen Start in ihr Berufsleben zu schenken. Ich habe mir die Freiräume im Tagesgeschäft geschaffen, sodass ich mich darauf konzentrieren kann. Ich habe das Ziel, sie immer wieder mit Magic Moments zu überraschen. Das können persönliche kleine Aufmerksamkeiten sein oder auch herausfordernde Aufgaben, wie z. B. das Erstellen des Azubi-Blogs sowie das kontinuierliche Berichten auf der Plattform. Diese Einstellung überträgt sich auf die Auszubildenden. Einmal habe ich von ihnen eine Uhr geschenkt bekommen. Sie wollten mir auch einen Magic Moment schenken. Ich habe das Gefühl, viel mehr von den Auszubildenden zurückzubekommen als ich selbst investiere. Nichts Materielles, sondern Freude und Dankbarkeit. Dabei ist das gar nicht mein Ziel. Ich engagiere mich, weil ich Freude daran habe. Und das ist die Magie darin. Je mehr wir anderen Menschen eine Freude machen, desto größer wird auch unsere eigene Freude am und im Leben. Das zahlt sich aus. Auf allen Ebenen.

Creditreform Hagen: Der Mensch ist das Maß aller Dinge

Der Mensch steht im Mittelpunkt – nach dieser Philosophie gestaltet sich das Miteinander der Hagener Creditreform, sowohl im Kollegenkreis wie auch mit Kunden und Schuldnern. Der Mensch sucht natürlicherweise nach mehr Glück und diesen Lebensimpuls kann man auf verschiedene Weise nutzen. In Hagen werden hierzu diverse Methoden angewandt. In einer schriftlichen Befragung bewerten die Mitarbeiter Tätigkeiten und Arbeitsumfeld sowie das Verhalten von Ernst Riegel. Hierbei gibt es auch offene Fragen zu Verbesserungsvorschlägen und Raum für positives Feedback. Die Mitarbeiter sind größtenteils sehr zufrieden. Grund hierfür ist die hohe Eigenverantwortung, mit der sie arbeiten. Dieser Aspekt wurde vielfach auf die Frage „Was lieben Sie an Ihrer Arbeit?“ benannt. Da Verbesserungen jedoch immer möglich sind, wurden die Ergebnisse im Jahr 2012 durch Mitarbeiter-Workshops ergänzt. Hierdurch wurden 9 Handlungsfelder offensichtlich, die meisten bezogen sich auf die Kommunikation und das Verhalten untereinander. Das Ziel, vermehrt Glück und mehr Freude an der Arbeit zu schaffen, vor Augen, wurden schnell entsprechende Veränderungen umgesetzt.

Eigenverantwortung im Miteinander

Die Mitarbeiter hatten sich selbst zur Aufgabe gestellt, ihr Verhalten untereinander zu verändern. Einfacher gesagt als getan. Das weiß auch Ernst Riegel und unterstützte jeden motivierten Mitarbeiter durch drei Gespräche mit einem Personal Coach. Die Kosten übernahm natürlich Creditreform Hagen.

Regelmäßig finden Mitarbeitergespräche statt. Allerdings beurteilen nicht nur die Führungskräfte ihre Mitarbeiter, bei den Hagenern werden mehrere Feedbackschlaufen miteinander verknüpft. Der Mitarbeiter füllt seinen Bewertungsbogen im Vorfeld selbst aus. Diskrepanzen in der Eigen- und Fremdwahrnehmung werden ausführlich besprochen. Umgekehrt geben die Mitarbeiter den Führungskräften regelmäßig ein Feedback zu deren Führungsverhalten und Ernst Riegel bekommt seine Beurteilung von den Führungskräften. Schritt für Schritt werden so bei den Hagenern mehr Freude und Erfüllung bei der Arbeit realisiert. Da sind sie nicht mehr aufzuhalten.

Eigenverantwortliches Arbeiten

Die nach ihren Talenten eingesetzten Mitarbeiter der Creditreform Hagen arbeiten mit hoher Eigenverantwortung – und lieben es. In einem abgesteckten Rahmen verfügen sie über sehr hohe Entscheidungsfreiräume, sei es bei der Bewertung der Unternehmen im Auskunftsbereich, bei den Verhandlungen mit den Schuldnern im Inkasso oder mit den Kunden im Vertrieb. Sie können schnell, flexibel und individuell entscheiden und handeln. Damit steht der Kunde im Mittelpunkt der Aktivitäten des Unternehmens. Er spürt das und fühlt sich bestens betreut. Basis des eigenverantwortlichen Arbeitens sind die hohen Kompetenzen und die fachlich hervorragende Ausbildung der Mitarbeiter sowie das Vertrauen von Führungskräften und Geschäftsführung.

Der gesunde Körper – Ein Baustein für glückliches Leben

In den Büroräumen der Creditreform Hagen steht das Thema Gesundheit immer auf der Tagesordnung: Frisches Obst ist für die Mitarbeiter stets vorhanden und im Tagungsraum findet regelmäßiges Rückentraining statt. Ein Physiotherapeut aus einem nahe gelegenen Reha-Zentrum kommt hierzu extra zu den Inkasso- und Auskunftsspezialisten. Selbst das Hautkrebs- und Schlaganfallrisiko wurde schon vor Ort untersucht und eine Online-Befragung zum körperlichen Wohlbefinden durchgeführt. Anhand der Ergebnisse erhalten die Mitarbeiter von einem Personal Trainer einen individuellen Trainings-, Entspannungs- und Ernährungsplan, wenn sie es wollen. In einem Sitzballtraining haben sie die richtige Sitzhaltung und Nutzungsdauer für diese runden Gefährten gelernt. Wenn erwünscht, dann sponsert das Unternehmen seinen Mitarbeitern auch die Mitgliedschaft in einem Fitnessstudio.

Außergewöhnlich vielfältig – Eine Arbeitgebermarke entwickelt sich

Die Auszubildenden werden in ihrer Persönlichkeitsentwicklung, in Fach- und Methodenkompetenz sowie in ihrer Sozialkompetenz gefördert. Zum Beispiel nehmen sie an einem Knigge-Seminar oder an Einzel-Coachings teil. Sie erhalten im Unternehmen Einzel- oder Zweierunterricht. Während des Aufenthalts in den Abteilungen schreiben sie Tests und halten Kurzpräsentationen zur Förderung ihrer Rhetorik. In jeder Abteilung befindet sich mindestens ein Mitarbeiter, der die Ausbildereignungsprüfung absolviert hat. Im sozialen Bereich engagieren sie sich als Betreuer einer Kinderfreizeit und nehmen an Konfliktmanagementseminaren teil. Gemeinsam sind sie für einzelne Projekte verantwortlich. So erstellten sie zum Beispiel einen Azubi-Blog und drehten mit einem professionellen Filmteam ein Video über ihre Ausbildung. Das ist Teil des systematischen Einsatzes der Creditreform Hagen, um eine eigene Arbeitgebermarke zu etablieren. Demnächst werden Social Media Aktivitäten die jungen Menschen mit ihrem Kommunikationsmedium ansprechen. Zu diesem Thema wird auch aktuell eine Bachelor-Arbeit betreut. Creditreform Hagen ist ein attraktiver Arbeitgeber, daher sucht man sich unter den Bewerbern die Besten aus. Die Auswahl der neuen Azubis erfolgt durch ein mehrstufiges Verfahren, an dessen Ende ein ganztägiges Assessment-Center steht. Die aktuellen Azubis dürfen dabei ein Wörtchen mitreden, so lernen sie bereits frühzeitig Verantwortung für wichtige Entscheidungen zu übernehmen.

Exzellenz heißt bei Creditreform Hagen, angenehm gastfreundlich und außergewöhnlich anders zu sein als alle anderen – im Umgang mit den eigenen Mitarbeitern, mit den Kunden und den Schuldnern. Im Herzen geht es dabei immer um den Menschen.

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