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communicall GmbH

Mitarbeiter: 75

Davon Auszubildende: 9

Kunden: > 50

Telefonate: > 500.000/Jahr

Umsatz:  2 Mio. Euro

Standorte: 2

Adresse: Weiherstr. 12  |  95448 Bayreuth

Internet: www.communicall.de

Das Unternehmen als Wohlfühl-Oase

communicall versteht sich seit seiner Gründung im Jahre 2003 als Premium-Partner für anspruchsvolle Kundenprojekte im Business Dialog Marketing und hat sich auf Vertriebssupport für Industrieunternehmen spezialisiert. Das Unternehmen setzt hohe Qualitätsstandards in Bezug auf moderne Kommunikationstechniken, bei der kontinuierlichen Aus- und Weiterbildung seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie der Optimierung von Prozessen. In enger Kooperation mit den Auftraggebern werden die Projekte geplant und abgestimmt. Durch regelmäßiges Reporting wird der Kunde permanent auf dem aktuellen Stand des Projektfortschritts und dem jeweiligen Stand der Dinge gehalten. Ziel des Bayreuther Dienstleisters ist es, in komplexer werdenden Märkten Informationen an den Kunden schnell, zuverlässig und flexibel zu transportieren, aber auch die verschiedenen Bereiche eines Unternehmens stets erreichbar zu machen, ganz gleich, ob es um eine Sekretariatshotline, die Übernahme der Telefonzentrale, die Bestellannahme, das Backoffice für den Außendienst, die Bearbeitung von Reklamationen oder eine Hotline bei Störungen geht. communicall versteht sich als Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Dieser Anspruch entspringt dem Leitbild des Bayreuther Unternehmens, das in seiner Branche nicht zu den Größten, aber sicherlich zu den Besten zählt.

Sabine Kuropka und Peter Eichmüller – gesucht und gefunden

 

In Bayreuth mit ca. 72.000 Einwohnern ist die Chance nicht so gering, dass man sich im Laufe seines Lebens einmal über den Weg läuft, gerade wenn man in der gleichen Branche tätig ist und die gleichen beruflichen Interessen verfolgt. Bei Sabine Kuropka und Peter Eichmüller war es kurz nach der Jahrtausendwende soweit. Nach kaufmännischer Ausbildung, Heirat und Gründung einer Familie leitete sie gemeinsam mit der Inhaberin ein kleines Callcenter. Er arbeitete nach dem Studium und den ersten Berufserfahrungen in einem Callcenter des Bosch-Konzerns. Sie kannte ihn flüchtig aus seiner Zeit als Trainer und Berater und wollte ihn für das Callcenter engagieren, für das sie verantwortlich war. Sie war der festen Überzeugung, dass Mitarbeiter geschult und trainiert werden müssen, wenn sie sich weiterentwickeln sollen. Er war mit dem, was er gerade tat, nicht so ganz glücklich. Was lag also näher, als gemeinsame Sache zu machen. Eine Frau, die ein Gespür dafür hatte, wie man Menschen für Ziele und Aufgaben gewinnt und ein Mann, der wusste, wie Callcenter idealerweise funktionieren.

    Zwei mit dem gleichen Ziel tun sich zusammen …

     

    „Peter hat mich immer tiefer in das Thema Callcenter hineingeführt“, sagt sie heute rückblickend. Es entstand in ihr der Wunsch nach einem Wechsel von der angestellten Geschäftsführerin zur selbstständigen Unternehmerin. Klein, aber fein sollte das Unternehmen sein, mit fest angestellten Mitarbeitern, zur damaligen Zeit nicht der Regelfall. Peter Eichmüller stieg mit ins Boot. Er kündigte bei Bosch und wurde Unternehmer. Zwei Dinge waren ihnen im eigenen Unternehmen wichtig: Kurze Entscheidungswege, naher Kundenkontakt. Neben dem neuen Unternehmen communicall hatte die Jungunternehmerin auch noch ihr „Unternehmen Familie“ zu managen. Ihr Mann und die beiden Töchter, zum damaligen Zeitpunkt 11 und 9 Jahre alt, sollten nicht zu kurz kommen. „Ich musste lernen, wie Work-Life-Balance funktioniert.“ Sie besuchte Vorträge und Seminare, die ihr halfen, Unternehmertum und Familie in Einklang zu bringen. „Eine besondere Hilfe war mir ein Seminar von SchmidtColleg zum Thema Zeitmanagement. Private Termine müssen genauso in die Tagesplanung einfließen wie geschäftliche und haben die gleiche Priorität, wurde mir dort deutlich.“

      … und es funktioniert auch heute noch bestens

       

      Die beiden Unternehmensgründer leiten auch heute noch die Geschicke des Unternehmens. Das funktioniert nach wie vor gut bzw. immer besser, weil sie die gleiche innere Einstellung zu ihrem Tun haben. Für beide ist es extrem wichtig, dass sich die Mitarbeiter im Unternehmen wohlfühlen. „Wir lieben Menschen“, geben sie unumwunden zu. „Wir lieben aber auch unsere Kunden.“ Dabei kommt es auch schon mal vor, dass Aufträge abgelehnt werden, wenn man das Gefühl hat, nicht zusammenzupassen. So gleich Sabine Kuropka und Peter Eichmüller in ihrer Meinung sind, wie man ein Unternehmen führt, so unterschiedlich sind sie in ihren Aufgaben. Er, der operative Chef, der den Laden in Ordnung hält und gute Ideen am Fließband produziert. Sie, diejenige, die Ideen „verkaufen“ kann, bei Mitarbeitern wie bei Kunden. Ein eingespieltes Duo also, das mit seinen Dienstleistungen „Service mit System“ und „Rückenwind für den Vertrieb“ bietet.

       

      Fragen an Sabine Kuropka und Peter Eichmüller

       

      Frau Kuropka, was zeichnet Ihrer Meinung nach ein sympathisches Unternehmen aus?

      Sympathie für ein Unternehmen muss aus zweierlei Richtung kommen. Einmal vom Kunden. Wir verkaufen letztlich immer uns und unsere Persönlichkeit. Der Kunde wird uns als sympathisch empfinden, wenn er merkt, dass wir mit Herzblut hinter ihm, seinem Unternehmen und seinen Produkten stehen. Partnerschaft und Zusammenarbeit funktionieren natürlich nur mit gegenseitiger Sympathie. Der Kunde muss auch uns sympathisch sein. In der Mitarbeiterbeziehung gilt natürlich das Gleiche. Es ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen. Das ist die Grundlage für Sympathie unter den Menschen und im Unternehmen.

      Herr Eichmüller, exzellente Leistungen sind eine wichtige Voraussetzung, damit ein Unternehmen auch sympathisch beim Kunden rüberkommt. Was bedeutet Exzellenz für Sie?

      In unserem Leitbild haben wir hoch motivierte Mitarbeiter, zertifizierte Prozesse und innovative Technik als Schlüsselfaktoren für Qualität und Erfolg definiert. Exzellenz bedeutet für uns, dass wir permanent an diesen Schlüsselfaktoren arbeiten und uns Gedanken machen, wie wir noch besser, noch mitarbeiter- und kundenorientierter – eben exzellent – werden können.

      In jedem Unternehmen passieren trotz aller Professionalität Fehler. Wie gehen Sie mit Fehlern in Ihrem Unternehmen um?

      Offen, wertschätzend und proaktiv. Fehler passieren, das liegt in der Natur der Sache. Je eher man sie erkennt und gemeinsam an einer Lösung arbeitet, umso kleiner ist der entstandene Schaden. Das gilt auch und insbesondere für unsere eigenen Fehler! 

      Wenn Sie mir die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren in Ihrem Unternehmen nennen müssten, welche sind das?

      Engagement, Leidenschaft und Ehrlichkeit. Wir engagieren uns mit Lust und Herzblut für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter. Das schätzen Mitarbeiter und Kunden und ist das Besondere, unser USP. Wir sind leidenschaftlich bei dem, was wir tun, das erzeugt Begeisterung und Begeisterung bindet viel länger als jeder Vertrag. Und wir sind ehrlich. Ehrlich zu unseren Kunden, unseren Mitarbeitern und ehrlich zu uns selbst. Deshalb vertraut man uns und das führt zu nachhaltigem Erfolg! 

      Der Mensch ist – wie in fast allen Unternehmen – der entscheidende Faktor für das Gelingen. Wie gewinnen und halten Sie die Menschen, die Sie für Ihren Unternehmenserfolg brauchen? 

      Unser Unternehmen basiert auf Werten wie Engagement, Spaß und Leidenschaft, Vertrauen, Ehrlichkeit und Fairness. Unsere tägliche Arbeit wird davon bestimmt und in schwierigen Situationen besinnen wir uns auch bewusst auf diese Werte. Das führt zu einem exzellenten (inzwischen auch mehrfach ausgezeichneten) Betriebsklima. Wir können das messen an einer für unsere Branche extrem unterdurchschnittlichen Fluktuation und Krankheitsquote.

        communicall – gestürzt und wieder auferstanden

        Als frisch gebackener Diplom-Kaufmann landete Peter Eichmüller 1996 im Marketing des Fertiggaragen-Herstellers Zapf. Das Marketing dieser Zeit war ihm zu hausbacken. Anzeigen mit Coupons schalten, Unterlagen an Interessenten verschicken, den Vorgang an den Außendienst weitergeben. Es war die Zeit, als Callcenter in Deutschland salonfähig wurden, zwar noch argwöhnisch beäugt, aber mit Wachstumsraten. Auch sein erster Arbeitgeber machte sich die Dienste eines Callcenters zunutze. Er ließ die Anfragen für den Vertriebsaußendienst in „aussichtsreich“ und „weniger aussichtsreich“ filtern.

          Der erste Start und die Bruchlandung

           

           

          Peter Eichmüller tauchte in das „Geheimnis“ von Callcentern ein. Und je tiefer er vordrang, umso stärker wurde sein Wunsch, selbst etwas zu machen, zunächst als Berater, Trainer und Coach, später als selbstständiger Unternehmer mit seiner Geschäftspartnerin Sabine Kuropka. Man entwickelte einen Businessplan, sprach mit der Hausbank und los ging es mit dem Abenteuer communicall. Bereits nach sechs Monaten nahm der erste Anlauf von communicall ein jähes Ende in der Insolvenz. Der größte Kunde und damit die Haupteinnahmequelle war weg. Ein vom Arbeitsministerium initiiertes und der Arbeitsagentur aufgelegtes Projekt zur „Vermarktung“ von Bildungsgutscheinen wurde gecancelt. 20 Mitarbeiter von communicall waren allein für dieses Projekt ausgebildet und eingeplant. Die Ursachen, die zu dieser Bruchlandung führten, lagen auf der Hand: Konzentration auf einen (zu) großen Kunden, keine Alleinstellungsmerkmale (das Geschäft hätten viele andere auch in dieser Weise machen können), der Preis war das einzig ausschlaggebende Argument für den Auftrag. Der Insolvenzverwalter sah das Potenzial und machte den beiden Jungunternehmern Mut, neu zu starten.

            Der zweite Start und ein Glücksfall

            communicall legte einen Neustart hin. Ein Glücksfall kam dem Unternehmen entgegen. In nur 200 Metern Luftlinie Entfernung vom communicall-Büro steht die Deutschland-Zentrale des Schweizer Konzerns Stäubli, der mit weltweit 4.500 Mitarbeitern Textilmaschinen, Kupplungssysteme und Industrieroboter fertigt. Nach einem impulsgebenden Seminar suchte sich der Global Player einen Dienstleister für Vertriebsunterstützung und fand in communicall den richtigen Partner, mit dem man bis heute sehr erfolgreich zusammenarbeitet. Stäubli ist ein schönes Beispiel, um zu zeigen, was communicall besonders macht. Ziel bei Stäubli und allen anderen Kunden war und ist es, die Vertriebsingenieure des Unternehmens im Außendienst optimal einzusetzen. Im Dreiklang Kundenpotenzial – Vertriebsaufgaben – Routenoptimierung werden die Einsätze der Außendienstmitarbeiter von communicall koordiniert und optimiert. Der Außendienstmitarbeiter muss sich nicht um Terminabsprachen, die optimalen Routen und andere administrative Aufgaben kümmern, sondern kann sich auf die Kundengespräche konzentrieren. Das Administrative und der Plan kommen von communicall. Das setzt ein detailliertes Wissen um die Produkte und Arbeit im Außendienst voraus. Neben Produktschulungen begleiten communicall-Mitarbeiter daher auch die Vertriebsmitarbeiter regelmäßig auf ihren Reisen, um ein Gefühl für den Außendienstmitarbeiter und seine Herausforderungen zu bekommen. Augenzwinkernd sagt an dieser Stelle Peter Eichmüller: „Wenn wir wissen, dass ein Außendienstmitarbeiter bei Uschi in Coburg gerne eine Coburger Bratwurst isst, dann berücksichtigen wir das natürlich bei seiner Tourenplanung.“

            Ein professionelles System der Kundenbetreuung

             

            Durch Anbindung an das CRM-Tool des Auftraggebers bearbeitet communicall dessen Kunden mit einer besonderen Vorgehensweise. Mithilfe der Klassifizierung, der Potenzialeinschätzung und der gewünschten Besuchsfrequenz errechnet sich ein Scorewert, dessen Höhe zeigt, wie oft und in welchen zeitlichen Abständen ein Kunde besucht wird. communicall koordiniert die Besuche der A- und B-Kunden, die vom Vertriebsaußendienst regelmäßig persönlich betreut werden. Die C-Kunden werden ausschließlich von communicall betreut, immer mit dem Ziel, sie zu B- und A-Kunden zu machen.

            Auch Messe-Leads werden von communicall bearbeitet. Die Messekontakte werden mit dem CRM abgeglichen und entsprechend der vorstehend beschriebenen Weise bearbeitet. Ziel aller Maßnahmen ist es immer, administrative Tätigkeiten vom Außendienst wegzunehmen, um Zeit für Beratung und Verkauf zu schaffen. So wird in vielen Fällen die reine Besuchszeit beim Kunden, die durch Reise-, Büro- und Wartezeiten im Durchschnitt oft bei nur 15 % der Arbeitszeit liegt, auf 30 % und mehr erhöht.

              Ein neuer Beruf wird erfunden

               

              Dies alles setzt motivierte und gut ausgebildete Mitarbeiter voraus. Aus diesem Grund war communicall Mit-Initiator für einen neuen Ausbildungsberuf, dem des Kaufmanns bzw. der Kauffrau für Dialogmarketing. Ein heutiger Projektleiter war 2006 der erste Azubi bei communicall, der diese Ausbildung durchlief. Neben Schule und Ausbildung während der Woche gab es für die Azubis in diesem neuen Ausbildungsberuf einmal monatlich eine außerschulische/-betriebliche Fortbildung in Sachen Persönlichkeitsentwicklung.

              Die Entwicklung der Mitarbeiter wird bei communicall seit jeher großgeschrieben. „Ich nehme mich im Unternehmen nicht so wichtig. Mir ist wichtig, dass die Mitarbeiter sich entwickeln. Wenn es unseren Kunden, unseren Mitarbeitern und meiner Familie gut geht, dann geht’s auch mir gut. Erfolg ist für mich innere Zufriedenheit.“ Mit diesen Sätzen beschreibt Sabine Kuropka ihre Lebensphilosophie.

                Nur wer Menschen mag, sollte ein Unternehmen führen

                 

                Man tut viel für die Mitarbeiter und dafür, dass sie sich wohlfühlen. Das beginnt mit kostenlosen Getränken während der Arbeitszeit, der Bezahlung von Impfungen und Besuchen in Fitnessstudios und setzt sich in Überraschungen zu Weihnachten, dem Valentinstag, Ostern, Geburtstagen usw. fort. Die Führungskräfte sind am Gewinn des Unternehmens beteiligt. „Es ist für mich auch ein Zeichen des Erfolgs, wenn ich die Prämien an meine Mitarbeiter auszahlen kann“. Die Stimme der erfolgreichen Unternehmerin stockt bei diesem Satz ein wenig. Man fühlt, dass sie die Fürsorge um ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sichtlich bewegt.

                Äußerliches Zeichen dieser Art der Unternehmensführung war der Gewinn des CCV Quality Awards im Jahre 2012 in der Kategorie Mitarbeiterorientierung. 2016 wurde communicall zum attraktivsten Arbeitgeber in der Branche gewählt. Aus der Laudatio zur Preisverleihung: „Bei communicall sorgt unter anderem auch das persönliche Engagement der Gesellschafter für eine gute Arbeitsatmosphäre. Das Unternehmen engagiert sich stark und über das normale Maß hinaus. Es nimmt seine soziale Verantwortung in zahlreichen Bereichen nachhaltig, glaubhaft und integrativ wahr.“

                  communicall rüstet sich für die Zukunft

                  „Wohin wird der Trend in der Branche gehen und wie rüstet sich communicall dafür?“, will ich vom Strategen Peter Eichmüller wissen. Der Trend geht eindeutig zu größeren Einheiten. Große verleiben sich Kleine ein. Etwa 500.000 Menschen arbeiten derzeit in Callcentern. Die meisten sind bei externen Unternehmen beschäftigt, ein großer Teil aber auch in unternehmensinternen Callcentern. Nahezu jedes größere Unternehmen hat heute ein eigenes Callcenter. „Aber“, so Peter Eichmüller, „die großen Callcenter mit hunderten oder gar tausenden von Mitarbeitern haben häufig keine Atmosphäre. Daher ist es eine große Chance für die kleinen und mittleren Betriebe, wenn sie sich aktiv um ihre Mitarbeiter kümmern.“ – „Und eine weitere Chance haben die Unternehmen in der Größenordnung von communicall: Sie können sich in Nischen bewegen. Kommt dann noch ein verschworenes und exzellentes Team hinzu, dann muss einem nicht bange werden, dass die Großen die Kleinen fressen. Ein Vorbote für eine drohende Übernahme ist immer, wenn der Preis die zentrale Rolle in der Diskussion mit Kunden spielt“, ist sich der Callcenter-Experte sicher. 

                  „Will communicall in Zukunft wachsen und wenn ja, woher bekommt man entsprechende Mitarbeiter?“, will ich abschließend wissen. Für Peter Eichmüller und Sabine Kuropka ist die Wachstumsgrenze spätestens dann erreicht, wenn sie nicht mehr alle Mitarbeiter beim Namen kennen und nicht mehr wissen, was die einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewegt und welche Sorgen sie haben. Eine wunderbare Beschreibung für das, was man in Zukunft vorhat. Als Experte für Vertriebsunterstützung und hochwertiges Dialogmarketing setzt man in erster Linie auf qualitatives Wachstum. Den Mitarbeiternachwuchs will man sich mit drei bis vier neuen Auszubildenden pro Jahr sichern, was zunehmend schwieriger wird. Man geht frühzeitig in Schulen, aktiviert und nutzt die sozialen Medien, wirbt im eigenen Mitarbeiterkreis. Und auch Studienabbrecher stellen eine interessante Zielgruppe für den Dienstleister dar. Eines will man nicht: Antrittsprämien zahlen, wie sie in manchen Branchen schon üblich sind. Dieses Geld will man lieber in das eigene Betriebsklima investieren. Das ist sicherlich der bessere und exzellentere Weg.

                    Mein Fazit

                    Ein erfolgreich gegründetes Unternehmen auf Wachstumskurs. Eine Unternehmerin und ein Unternehmer, die in jungen Jahren auch einmal gescheitert sind. Das macht die Geschichte besonders sympathisch und es entsteht Respekt vor dieser Leistung. Sabine Kuropka und Peter Eichmüller zeigen auf exzellente Art, wie vergleichbare Leistungen vor allem durch den Faktor Mensch zu besonderen Leistungen werden. In der Kommunikationsbranche geht es fast ausschließlich um den Faktor Mensch und da ich das Unternehmen sowohl als Kunde als auch als Lieferant erleben darf, spüre ich genau diesen Faktor, der mich auf das Thema Sympathie gebracht hat. Es macht Spaß, mit communicall zusammenzuarbeiten und es kommt hinzu, dass diese Zusammenarbeit auch erfolgreich ist. Das zeichnet sympathisch wachsende und sich weiterentwickelnde Unternehmen aus. Sie setzen die richtigen Prioritäten, sind nahe bei ihren Kunden und im Fall communicall auch sehr nahe bei ihren Mitarbeitern. Dies alles sind die Garanten für Sympathie und Exzellenz.

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