Zentrum für Zahnästhetik

Für das Mögliche begeistern

Ostrhauderfehn ist eine Reise wert – vor allem für den, der sich ein perfektes, strahlend schönes Lächeln wünscht. Im nordwestlichen Niedersachsen zwischen Emsland und Oldenburg gelegen befindet sich im ostfriesischen Ostrhauderfehn eine der führenden Privatzahnkliniken Europas. 1992 gründete Dr. med. dent. Detlef Haak-Rasche eine Zahnarztpraxis, die er in den vergangenen zehn Jahren zusammen mit seiner Frau Theda Haak-Rasche mit einem wohl einmaligen Klinik- und Servicekonzept aufbaute.

Stolz blicken die beiden heute auf insgesamt acht Standorte: zwei Zahnkliniken (Ostrhauderfehn und Wiesbaden) sowie sechs Beratungs- und Diagnosezentren in Hamburg, Düsseldorf, Stuttgart, München, Zeist (bei Amsterdam) und Zürich in der Schweiz. Ideen und Impulse haben die Eheleute Haak-Rasche und ihre Führungskräfte mehrfach beim Seminar UnternehmerEnergie des SchmidtColleg gesammelt.

Heute hat das Unternehmen mit einer herkömmlichen Zahnarztpraxis nichts mehr zu tun. Luxuriöses Ambiente und ein zuvorkommender Empfang erwarten den Kunden. Während einer kurzen Wartezeit gibt es Cappuccino im Wintergarten. Und ganz wichtig: Es fehlt der Geruch nach Zahnarzt. Das gibt dem Besucher das gute Gefühl, in einer anderen Welt angekommen zu sein.

Anders sein als andere

„Das ist es, was wir von Anfang an wollten", sagt Theda Haak-Rasche. „Anders sein als alle anderen Zahnärzte." Mit anfänglich fünf Mitarbeitern hatten sie sich schon 1992 das Ziel gesetzt, den Patienten besondere Leistungen zu bieten und zu mehr Lebensqualität zu verhelfen. Ein Novum war, dass die Praxis auch am Mittwochnachmittag geöffnet hatte: montags bis freitags von 7 bis 20 Uhr nahm sich Dr. Haak-Rasche für seine Patienten Zeit. Die Terminbücher füllten sich schnell.

Das fachliche Wissen für die Leitung einer Zahnarztpraxis hatte Dr. Detlef Haak-Rasche zweifellos. Allerdings werden Zahnärzte während ihres gesamten Studiums nicht unternehmerisch ausgebildet. Dr. Haak-Rasche hat deshalb bereits früh damit begonnen, über den Tellerrand der eigenen Praxis zu schauen. Beispielsweise besuchte er Seminare für Marketing und Verkauf, weil er eben anders sein wollte als andere Zahnarztpraxen und wusste, dass er dazu mehr Wissen benötigte. Heute hat die Zahnklinik eine eigene Marketingabteilung und einen straff organisierten Verkauf.

Aus Patienten werden Kunden

„Wir sahen von Anfang an unsere Patienten eher als Kunden“, blickt Theda Haak-Rasche zurück. Ein Wartezimmer im herkömmlichen Sinn gab es bei den Haak-Rasches noch nie. Ein stilvoll eingerichteter Aufenthaltsraum verkürzt die Zeit bis zur Behandlung. Aufgrund des guten Zeitmanagements sind Wartezeiten auf ein Minimum reduziert. Solche Dienstleistungsideen setzte Dr. Haak-Rasche von Beginn an in seiner Praxis um. Die Mehrzahl der Kunden waren schon in den Anfangsjahren Privatpatienten, die den Servicegedanken besonders schätzten.

Bereits ein halbes Jahr nach der Praxiseröffnung im Jahr 1992 gab es eine weitere Premiere in Ostfriesland. Dr. Haak-Rasche führte die Individualprophylaxe auf Privatbasis ein. Er bot seinen Kunden - von Patienten kann hier sicherlich nicht die Rede sein - unter anderem ein individuelles Zahnpflegeprogramm und eine professionelle Zahnreinigung an. Das sind Kosten, die die Kassen nicht tragen, aber die sich als wichtiger Beitrag zur Zahnerhaltung langfristig bezahlt machen. „Der Kunde investiert in seine Gesundheit“, argumentiert Dr. Haak-Rasche. Während Kassenpatienten von ihrem Zahnarzt einen Heil- oder Kostenplan erhalten, gibt es im Zentrum für Zahnästhetik schon lange ein Investitionsangebot. Nicht auf dem Behandlungsstuhl, sondern in einem freundlichen Besprechungszimmer in entspannter Atmosphäre kann sich der Kunde über das Angebot informieren.

Hohes funktionelles und ästhetisches Niveau

Die Behandlungen sind Lösungen auf höchstem funktionellem und ästhetischem Niveau, weit weg von den Leistungen der Kassen. Während in der Kassenmedizin Zahnlücken vor allem durch Brücken geschlossen werden, nutzt man in der Zahnklinik vor allem die Implantologie. Durch die Behandlung in Vollnarkose kann Schmerzfreiheit während des gesamten Eingriffs erreicht werden und gleichzeitig verkürzt sich die Behandlungszeit. Das Team um Dr. Haak-Rasche genießt mittlerweile zu Recht den Ruf, ausgesprochene Experten für Implantologie und Zahnästhetik zu sein.

Bei längerer Behandlung können die Kunden in eigens eingerichteten Gästezimmern auch übernachten. „Bei manchen Behandlungen sind bis zu zwei Übernachtungen nötig. Auch diese wollen wir unseren Kunden so angenehm wie möglich gestalten", zeigt Theda Haak-Rasche auf. Die wohnlich eingerichteten Zimmer sind mit modernster Kommunikationstechnik ausgestattet. Die Bäder sind der Kundenklientel entsprechend als Luxusbäder eingerichtet. Tages- und Nachtschwestern kümmern sich rund um die Uhr um das Wohl der Kunden.

Markenrechtlich geschützt: Zahnwellness

Dr. Haak-Rasche und seine Frau Theda Haak-Rasche haben also schon einiges bewegt. Sie wissen, dass man neue Wege nur gehen kann, wenn man eingeschlagene Pfade verlässt. Der Blick über den Rand der eigenen Praxis hinaus führte beide zu SchmidtColleg. Sie hatten von UnternehmerEnergie gelesen und ihnen war klar, dass sie nur strukturiert zum Ziel kommen konnten. Im Seminar fanden sie zudem die Bestätigung dafür, ihre Zahnklinik konsequent auf Privatpatienten und Zahnwellness auszurichten.

Sollten Sie, verehrter Leser, das Wort Zahnwellness noch nicht bei Ihrem Zahnarzt gehört haben, dann hat es seinen guten Grund. Dr. Haak-Rasche hat sich den Begriff 2002 markenrechtlich schützen lassen. Wie das Wort zu deuten ist, erklärt Angela Tschöpe, Zahntechnikermeisterin und zweite Geschäftsführerin des klinikeigenen Zahnlabors Dental-Design-Center: „Sie können sich massieren lassen, aber wenn Ihre Brücke im Mund ständig drückt, dann trägt die Massage auch nicht zum stetigen Wohlbefinden bei. Mit Zahnwellness wollen wir dem Kunden sein Lächeln wieder zurückbringen."

Wir bilden die Natur nach

Angela Tschöpe weiß, wovon sie redet. Die Zahntechnikermeisterin ist mit ihrem Team verantwortlich für das strahlendweiße Lächeln der Kunden. Diese Aufgabe ist nicht leicht. Sie sagt selber „wir bilden die Natur nach". Zufrieden sind sie, wenn auffällt, dass nichts auffällt, also der Zahnersatz sich passgenau und farblich stimmig in den Mund einfügt. Das Dental-Design-Center ist aus einfachem Grund der Zahnklinik direkt angegliedert: Kurze Wege zwischen den Hightech-Werkstätten der Zahntechniker und den Behandlungsstühlen tragen zur Effizienzsteigerung und schnelleren Behandlung bei - wovon letztendlich wieder der Kunde profitiert.

Auch Führungskräfte wie Zahntechnikermeisterin Angela Tschöpe haben das Seminar UnternehmerEnergie besucht. Für sie waren es sehr viel Informationen und Ideen, die sie in den vier Tagen vermittelt bekamen. „Ich habe deshalb das Seminar zweimal besucht", sagt sie offen. Gleichzeitig gibt sie zu, anfangs an manchem gescheitert zu sein, einfach, weil sie zu viel gleichzeitig umsetzen wollte. „Man kommt energiegeladen aus dem Seminar, doch wenn man nicht aufpasst, holt einen der Alltag wieder ein."

Offener Führungsstil

Die Zahntechnikermeisterin ist verantwortlich für 20 Mitarbeiter. Sie sagt selbst, dass sie „als Handwerkerin bei UnternehmerEnergie vor allem entscheidendes zum Thema Motivation und Mitarbeiterführung gelernt“ hat. Sie führte monatliche Teambesprechungen ein. Gerade die ersten Aussprachen seien sehr zäh abgelaufen und es fehlte vielen die Motivation. „Aber wir haben gemerkt, dass wir offen miteinander reden und frei denken können“, zeigt Angela Tschöpe ihre Erfahrungen auf. Dies liegt sicherlich am offenen Führungsstil, der sowohl im Dental-Design-Center, als auch im Zentrum für Zahnästhetik gepflegt wird.

Mitarbeiterbefragungen und Mitarbeiterentwicklungsgespräche sind heute feste Bestandteile der Unternehmensführung. Die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragungen werden, verbunden mit den Jahreszielen, im Vorfeld der Weihnachtsfeier erläutert. Dies macht nicht nur der Chef: Jede Führungskraft stellt ihren Teil vor, für den sie verantwortlich ist. Theda Haak-Rasche: „Alle werden mit eingebunden. So weiß jeder, was wir vorhaben und wo wir hinwollen. Es müssen ja auch alle mitmachen, damit wir diese Ziele erreichen.“

Der Jahreszielplan wird Mitte des Jahres schon einmal auf den Prüfstand gestellt, um Entwicklungen frühzeitig zu erkennen.  Quartalsberichte bringen die Mitarbeiter und Zahnärzte über Neuigkeiten auf den aktuellen Stand und informieren sie darüber, was in den letzten Wochen gelaufen ist. Das Führungsteam mit Verantwortlichen aus allen Bereichen trifft sich monatlich, um aktuelle Themen zu besprechen.

Eigene Zeitschrift für Kunden

Aber auch im Verkauf geht man schon lange andere Wege. Seit 2003 erstellt die eigene Marketingabteilung die halbjährlich erscheinende Kundenzeitschrift „Zahnwellness-aktuell“. Mit Anzeigen in der renommierten Frankfurter Allgemeine Zeitung (FAZ) oder in „Die Welt“ wirbt die Zahnklinik um Kunden. Im eigenen Callcenter können sich die Anrufer rund um die Uhr über die Leistungen der Zahnklinik informieren, umfassend beraten lassen und bekommen entsprechendes Informationensmaterial zugeschickt. Die im Telefonservice tätigen Mitarbeiter sind fachlich wie rhetorisch bestens ausgebildet und bilden sich permanent weiter.

Die Zahnklinik ist aber auch dort präsent, wo sich der „Geldadel“ trifft. So präsentierte sich das Unternehmen unter anderem auf der Millionärsmesse in Amsterdam mit einem eigenen Stand und konnte die Reichen und Schönen über das Mögliche im Bereich der Zahnheilkunde- und -ästhetik informieren.

Eigene Marke Zahnwellness

Während andere Zahnärzte nach den Urteilen des Bundesgerichtshofes verunsichert über die neuen Möglichkeiten der Werbung für Ärzte waren, nutzte Dr. Haak-Rasche solche neuen Vertriebschancen konsequent. Zahnwellness wird seither zur Marke aufgebaut. Zweifler sahen dies als nicht möglich an, da in der Medizin die Menschen der Person des Arztes vertrauen würden. Sie wurden allerdings eines Besseren belehrt. „Wir wollen unsere Kunden emotional binden", zeigt Theda Haak-Rasche ihre Erfahrungen auf. So wird auch gezielt auf die Weiterempfehlungsstrategie gesetzt. „Wenn begeisterte Kunden uns weiterempfehlen, ist dies die beste Werbung", sagt Angela Tschöpe. Selbst gut betuchte Kunden würden sich über ein kleines Geschenk als Anerkennung freuen.

Das Konzept geht auf. Die zweite Zahnklinik konnte 2004 in Wiesbaden eröffnet und die Marke Zahnwellness weiter ausgebaut werden. Für die Wahl des Standortes Wiesbaden spricht die Nähe zum Verkehrsknotenpunkt Frankfurt. „Eine gute und schnelle Anbindung an die nationalen bzw. internationalen Verkehrsadern kommt unserem Zeitmanagement-Konzept im Interesse unserer Kunden sehr entgegen“, argumentiert Theda Haak-Rasche. Die Ausstattung entspricht selbstverständlich dem exklusiven Niveau des Stammhauses.

Qualitätsmanagement wird groß geschrieben

In Zürich entsteht gerade das neueste Beratungs- und Diagnosezentrum. Wie auch in den anderen Beratungszentren lassen sich hier die Kunden untersuchen und beraten, bevor sie zur Behandlung in die Zahnklinik nach Ostrhauderfehn oder Wiesbaden gehen. Auch bei der Standortwahl zeigt sich also die konsequente Ausrichtung auf die Zielgruppe.

Diese Ausrichtung zeigt sich ebenfalls bei den Qualitätsstandards. Um diese an beiden Standorten zu gewährleisten, haben sich alle Mitarbeiter aus Wiesbaden im Mutterhaus in Ostrhauderfehn weitergebildet. Im Rahmen des Qualitätsmanagements dokumentieren die Mitarbeiter in den Zahntechniklaboren alle Arbeitsschritte. Zur Sicherheit werden sie anschließend gegengezeichnet. Die Beratung des Kunden durch die Zahntechniker erfolgt immer in Zweierteams. Selbstverständlich ist, dass man hier mit einheitlicher Arbeitskleidung auftritt. Und zum Schluss können alle lächeln und sich freuen. Das Team des Dental-Design-Center und Zentrums für Zahnästhetik haben den Kunden zu einem neuen, natürlichen Lächeln verholfen – mit Garantie.