Die Fünf-Sterne-Praxis

Dr. Kanzler & Partner – gesunde Zähne ein Leben lang!

Ein Lächeln kommt einem entgegen, beim Betreten der Zahnarztpraxis Dr. Kanzler & Partner in Schwabach. Dafür sorgen Dr. Reinhard Kanzler und Dr. Susanne Kydles mit ihrem Team. Es ist keine gewöhnliche Zahnarztpraxis. „Gesunde Zähne ein Leben lang“, wollen die beiden Zahnärzte bieten. Schwerpunkt ist deshalb die Parodontose- und Prophylaxebehandlung.

Nach Schätzungen von Dr. Kanzler betreiben heute erst 10 – 20 Prozent der Zahnarztpraxen ein konsequentes Prophylaxeangebot. Dr. Kanzler macht dies überaus professionell – und schon seit 23 Jahren. In der Praxis stehen eigene Räume dafür zur Verfügung. Vier seiner 13 Mitarbeiterinnen sind als Behandler in diesem Bereich tätig. Dr. Susanne Kydles ist zudem auf die Wurzelbehandlung (Endodontie) spezialisiert. Ein weiterer Schwerpunkt der Arbeit ist die Implantologie.

Da ist es nicht verwunderlich, dass Dr. Kanzler nur zwei Hobbies hat. Er bezeichnet sich als großen Nordseefan und verbringt dort häufig seinen Urlaub. In Schwabach frönt er seinem anderem Hobby, das gleichzeitig sein Beruf, ja sogar seine Berufung ist, die Zahnmedizin. Nicht nur in der Praxis, sondern auch darüber hinaus ist Dr. Kanzler ständig dem Thema verbunden. Seit 18 Jahren betreibt er ein eigenes Fortbildungsinstitut. An rund 30 Wochenenden jährlich kommen Zahnärzte zum „Zahnwerk“, um sich neues Wissen anzueignen.

Neueste Techniken von Mensch zu Mensch

Neueste Technik wird natürlich auch in der Praxis von Dr. Kanzler angewendet. Als erste Zahnarztpraxis in Deutschland hat man seit kurzer Zeit einen Laborcomputer, der innerhalb weniger Minuten das Parodontoserisiko im Mund misst. Eine Speichelprobe des Patienten genügt und kann verlässliche Daten über Entzündungen liefern, ehe sie überhaupt sichtbar werden. Mit Hilfe der Endoskopietechnik werden Zahnfleischtaschen behandelt. „Technik alleine hilft aber nicht", verdeutlicht der Zahnmediziner. Die medizinischen Berufe haben ständig mit einer Gesundheitsreform der Politik zu kämpfen. „Viele Kollegen sind voll ausgelastet und trotzdem kommt nichts dabei rüber." Betriebswirtschaftlich vernünftig müsste die Praxis organisiert werden, da die Erlöse massiv zurückgehen. Dr. Kanzler sieht neben der Kostenreduzierung in der Ausweitung der Privatbehandlungen die einzige Chance.

Für die Zahnarztpraxis Dr. Kanzler & Partner ist dies kein neuer Weg. Seit 1993 macht man sich über Qualitätsmanagement Gedanken und setzt dieses immer mehr um. Diese Erfahrungen flossen 1995 auch in das Buch „Serviceunternehmen Zahnarztpraxis“ von Dr. Kanzler mit ein.

Qualitätsmanagement spielt eine entscheidende Rolle

Zwei Jahre später ging Dr. Kanzler und sein damaliger Partner daran, die Zahnarztpraxis nach ISO 9001 zu zertifizieren. Dr. Reinhard Kanzler: „Dazwischen gekommen ist uns jedoch UnternehmerEnergie." Beide besuchten das Seminar und mussten danach sofort eine Woche Urlaub nehmen. „Wir haben soviel von UnternehmerEnergie mitgenommen, dass wir unser zum damaligen Zeitpunkt bereits fertiges Qualitätsmanagement-Handbuch noch einmal völlig überarbeiteten."

Viele Aha-Effekte hätte er während des UnternehmerEnergie-Seminares in Bayreuth gehabt, sagt der Zahnarzt aus dem mittelfränkischen Schwabach. Die Arbeitsplatzbeschreibungen in der Zahnarztpraxis hätten aus diesen Gründen die Mitarbeiter selbst erstellt. Auch Ideenblätter für die Mitarbeiter wurden eingeführt. Diese sind zwischenzeitlich durch eine Netzwerkversion der Software UEnergy ersetzt worden. „Von jedem Arbeitsplatz aus können Ideen und Verschläge direkt eingegeben werden. Mit UEngery werden sie katalogisiert und Schritt für Schritt abgearbeitet.“

Zertifizierungen als Maßstab

Die Praxis ist seit 1999 samt den neuen Ideen aus UnternehmerEnergie zertifiziert. Im Jahr 2001 zog man die Rezertifzierung vor, um sich gleich nach der neuen Norm DIN ISO 9001: 2000 prüfen zu lassen. Weitere Prüfungen im Jahr 2004 und 2007 folgten. Dr. Kanzler und Partner zählt aber auch zu den wenigen Unternehmen, die ebenfalls nach MAAS-BGW zertifiziert sind. Dies sind die „Management-Anforderungen-Mitarbeiterarbeitsschutz“ der Berufsgenossenschaft Gesundheit und Wohlfahrtspflege. Grundlage hierfür ist die ISO-Zertifizierung. Dr. Susanne Kydles: „Durch diese MAAS-BGW sinkt bei uns das Risiko für Berufsunfälle und –krankheiten. Die Berufsgenossenschaft erstattet uns deshalb einen Teil der Beiträge zurück.“

Ob die Zertifizierung und die Anwendung von FührungsEnergie in seiner Praxis spürbare Verbesserungen in Bezug auf die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse brachten, will Dr. Reinhard Kanzler offen lassen. „Es ist schwierig, hier Vergleiche zu ziehen. Wir waren vorher auch schon gut organisiert." Ganz klare Vorteile konnten jedoch bei der Kundenzufriedenheit gemessen werden. Seit sechs Jahren lässt Dr. Kanzler professionelle Kundenbefragungen durchführen. „Das haben wir vorher auch gemacht, allerdings selber und nicht in diesen großen Stil.“

Kundenzufriedenheit leben und messbar machen

Der Augsburger Professor Dr. Riegl befragt deutschlandweit Patienten von Zahnarztpraxen. Die Ergebnisse werden für jede Praxis in einem 80-seitigen Bericht dokumentiert und Vergleiche mit Praxen aus der Region gezogen. Dr. Kanzler selbstbewusst: „Wir wollen mit den zehn besten Zahnarztpraxen in Deutschland Schritt halten.“ Das kann er durchaus auch selbstbewusst sagen. Denn im Vergleich mit diesen Praxen liegt Dr. Kanzler und Partner immer sehr gut. Als Note für die Gesamtzufriedenheit erhielt die Praxis eine 1,3 im Vergleich zur Note 1,6, die Vergleichspraxen im Schnitt erhielten. 76 Prozent der Patienten bewerten die Praxis Dr. Kanzler und Partner als Vier oder Fünf-Sterne-Praxis.

Von einer Zahl lässt sich Dr. Kanzler allerdings nicht abschrecken: 41 Prozent der Patienten sagen, dass man den Service nicht mehr verbessern könne. Doch das Praxisteam hat immer wieder neue Ideen. Der Dienstleistungsgedanke für den Patienten, der bei Dr. Kanzler Kunde ist, steht dabei an erster Stelle.

Außergewöhnlicher Service

Ein Smart steht zur Verfügung, der alte und gebrechliche Patienten abholt und zur Praxis bringt. In der Praxis gönnt Dr. Kanzler den Patienten ein Meerwasseraquarium im Wartezimmer. „Sicherlich ein großer finanzieller und auch zeitlicher Aufwand. Alleine die Pflege  dauert 20 Minuten täglich." Doch er ist sicher, dass sich dieser lohnt. „Die Patienten schauen ganz gespannt den Fischen zu. Die Wartezeit wird kurzweilig." Wobei die Wartezeiten, wie die Befragungen zeigen, in der Regel sehr kurz sind. Möglich wird dies durch die gute Praxisorganisation und natürlich auch durch die Entzerrung durch lange Öffnungszeiten. Die Öffnungszeiten sind mit 12,5 Stunden wochentäglich weit überdurchschnittlich. Darüber hinaus hat immer einer der Zahnärzte Rufbereitschaft und ist über Handy erreichbar. „Es kommt sehr selten vor, dass wir gerufen werden“, sagt Dr. Kanzler, „aber die Patienten wissen, dass sie anrufen könnten, wenn sie wollten. Das gibt ihnen Sicherheit und Vertrauen.“

Besprochen werden neue Ideen in Teamkonferenzen, die alle zwei Wochen stattfinden. „UnternehmerEnergie hat mich auch bestärkt, den offenen Führungsstil zu pflegen und auszubauen". Schon lange werden Mitarbeiter in die Entscheidungsfindung mit einbezogen. 

Kommunikation im Team und mit den Kunden

Die Mitarbeiter werden regelmäßig geschult. Hier kann jede Dame des Teams Vorschläge machen, in welchen Bereichen sie neues Wissen erwerben bzw. Wissen auffrischen will. Hieraus wird ein Schulungsplan erstellt. Dabei nutzt man sowohl interne, als auch externe Schulungsmöglichkeiten. Zur Kommunikation mit den Kunden tragen verschiedene Broschüren bei, die umfangreich über Zahnheilkunde informieren. Mit der Patientenzeitung „Rund um den Zahn" werden aktuelle Themen kommuniziert. Ganz klar, dass die Summe solcher Leistungen auch bei der Vergabe von Preisen eine Rolle spielt. Dr. Kanzler und Dr. Kydles erhielten 2002 den DEKRA-Award und 2006 den Managementpreis UnternehmerEnergie von SchmidtColleg, natürlich mit einem Lächeln auf den Lippen.